La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, publicada en el BOE el 27 de diciembre de 2025, introduce uno de los cambios más profundos de los últimos años en la regulación de los servicios de atención a la clientela. No se trata de una norma técnica ni meramente formal. El legislador convierte la atención al cliente en un derecho exigible, medible y sancionable, con un impacto directo en la organización interna de las empresas y en su gestión del riesgo legal.
El objetivo es claro: mejorar la calidad de la atención, reducir abusos y evitar que reclamar se convierta en un proceso interminable para consumidores y usuarios.
Hasta ahora, la atención a la clientela se movía en una zona difusa, apoyada en principios generales y normativa sectorial dispersa, con amplios márgenes de tolerancia para modelos poco eficaces. La Ley 10/2025 rompe con ese enfoque y establece un marco claro basado en:
La atención al cliente deja de ser una cuestión reputacional o de experiencia de usuario para convertirse en una materia de cumplimiento normativo.
La norma afecta, de forma directa, a:
La ley se aplica con independencia del canal utilizado —telefónico, digital o presencial—, de la externalización del servicio e incluso del lugar donde esté radicado el prestador, siempre que opere con clientela en España.
Uno de los ejes centrales de la ley es la atención personalizada obligatoria. Se prohíbe el uso exclusivo de sistemas automáticos o de inteligencia artificial, y se reconoce el derecho del cliente a ser atendido por una persona física en cualquier momento. Además, el 95 % de las solicitudes de atención personalizada deberán resolverse en menos de tres minutos, lo que obliga a revisar la dimensión y organización de muchos servicios de atención.
La norma también impone una trazabilidad total de consultas, quejas y reclamaciones. Cada actuación deberá generar una clave identificativa, dejar constancia documental y permitir el seguimiento del expediente, un aspecto especialmente relevante desde el punto de vista probatorio y sancionador.
En los servicios de prestación continuada, se prohíbe la suspensión del servicio mientras exista una reclamación relacionada con el motivo del corte, salvo supuestos muy excepcionales. Esta previsión afecta directamente a políticas de recobro y suspensión automática por impago.
La ley pone el foco de manera especial en la atención telefónica, uno de los ámbitos más conflictivos. Entre otras obligaciones:
En determinados sectores, el riesgo de incumplimiento es elevado si no se revisan los modelos actuales.
La Ley 10/2025 refuerza de forma expresa la atención a personas mayores, con discapacidad o con limitadas competencias digitales. Se exige atención en la misma lengua en la que se formule la consulta o reclamación y prioridad en la atención telefónica para colectivos vulnerables. Estas obligaciones conectan directamente con políticas de accesibilidad, igualdad y criterios ESG, cada vez más presentes en auditorías y procesos de contratación.
Las empresas deberán implantar sistemas internos de evaluación de la calidad del servicio, someterlos a auditorías anuales independientes y mantener la documentación a disposición de las autoridades de consumo. El incumplimiento podrá dar lugar a sanciones conforme a la normativa estatal y autonómica.
La ley concede un plazo de adaptación de seis meses desde su entrada en vigor para ajustar protocolos, canales de atención, contratos, sistemas tecnológicos y formación del personal, un margen que muchas empresas consideran ajustado.
La Ley 10/2025 marca un punto de inflexión. No es solo una norma de consumo, sino una auténtica pieza de compliance operativo. Quienes la interpreten como una obligación formal llegarán tarde. Quienes la integren en su estrategia de gestión del riesgo y organización interna tendrán ventaja.
El mensaje del legislador es claro: la atención al cliente entra de lleno en el radar regulatorio y conviene anticiparse.
